In eigener Sache

In eigener Sache

In eigener Sache und aus gegebenen Anlass, haben wir uns „gezwungen“ gesehen diese kleine Erklärung bezüglich der Reparaturzeiten und Anfragen unserer Kunden nieder zu schreiben.

Eines vorweg. Wir sind alle, egal ob Verwaltung, Techniker oder im Versand, alle mehr oder weniger stark mit der Technik verbunden. Wir wissen wie schmerzlich es ist, wenn der eigene Rechner fehlt, das Handy zur Reparatur ist oder das Internet mal wieder Stunden aus fällt. Wir wissen um die Dringlichkeit, wenn ein Arbeitsmittel gar im beruflichen Umfeld fehlt! Daher sind wir stets bestrebt Ihre Geräte so schnell wie möglich wieder „fit“ zu bekommen! Natürlich müssen wir eine Gesunde „Balance“ aus schnell wieder fit bekommen und entsprechend qualitativ sauberer Arbeit leisten. Dennoch arbeiten wir in Ihrem Sinne so schnell es geht.

Zur Zeit beschäftigen uns jedoch immer währende Anfragen unserer Kunden. Wir geschrieben – wir verstehen, dass unsere Kunden gerne auf dem Laufenden gehalten möchten. Wir verstehen, wenn Sie grob wissen möchten, wie lange Sie auf Ihr Gerät verzichten müssen.

Allerdings erhalten wir aktuell in Spitzenzeiten bis zu 30 Anfragen per Mail, Telefon oder persönlich an einem halben Tag! Und dies dient dann nicht Ihnen – im Gegenteil – dies treibt inzwischen die Reparatur Zeiten deutlich nach hinten!

Wir bekommen Ihren Rechner und bestätigen dies Ihnen auch. Nach dem „ok“ durch Sie, wird der Rechner in der Technik wieder fit gemacht. Dabei wird der erste augenscheinliche Defekt behoben – danach folgt der Last Test. besteht er diesen, informieren wir Sie als Kunde, dass der Rechner fertig ist und an Sie wieder zurück geht. Besteht er den Test nicht – müssen Teile nachbestellt werden, eingebaut / repariert und ein erneuter Last Test gemacht werden, welches eine Reparatur verzögert.

Wir können Ihnen daher vorab keine detaillierte Auskunft geben, ob Ihr Rechner bereits nach 7 Tagen, 10 Tagen oder bei verzögerten älteren Ersatzteilen sogar erst nach 14 Tagen fertig wird. Wir können Ihnen daher auch keine Abschätzung geben – da wir nicht wissen – ob der Rechner den ersten oder zweiten Last Test besteht. Wir können Ihnen daher jede x-beliebige Zeit nennen – ohne Aussagekraft.

Problem hierbei ist. Jeder Schritt wird von uns dokumentiert und in die Datenbank zu Ihrem Rechner eingetragen. Der Techniker muss jeden Schritt dort eintragen, jede Anfrage, jede Bestellung, den Abschluss Test, den Versand. Und er muss auch Anfragen und Aufträge von dort aus abarbeiten.

Jede Anfrage von Ihnen – erzeugt ein Ticket, welches der Techniker bearbeiten und beantworten muss! Die Techniker arbeiten konzentriert in der Werkstatt an den Geräten und können bei den meisten Arbeiten nicht unterbrochen werden. Wenn wir also bis zu 30 Anfragen am halben Tag rein bekommen – müssen die Techniker jedesmal nach den Geräten schauen und jedesmal die Tickets fertig machen – und kommen inzwischen nicht mehr zur eigentlichen Arbeit. Wir hatten letzte Woche insgesamt 1,5 Tage Verzögerung nur durch das Beantworten von „Status“ Emails.

Verstehen Sie uns bitte nicht falsch.

Bei uns stehen die Geräte nicht herum, bis ein Kunde endlich uns anschreibt und uns an das Gerät erinnert. Im Gegenteil. Intern haben wir ein „Warnsystem“ welches eine grüne, gelbe und rote Ampel hat, wenn ein Gerät nach 7, 10 und 14 Tagen nicht zurück an den Kunden gegangen ist! Intern haben wir bereits ein Warnsystem für Verzögerungen – durch das unserer Techniker sich gegenüber der Verwaltung „rechtfertigen“ müssen für Verzögerungen.

Wir reparieren daher so schnell es die Qualität erfordert.
Wir wissen um den Ausfall Ihrer Geräte und versuchen die Ausfall Zeit so gering wie möglich zu halten.

Ihre Anfragen – so sehr wir diese auch verstehen – beschleunigen die Reparatur jedoch nicht um eine einzige Minute! Leider sind wir zu dieser Stellungnahme gezwungen, da inzwischen teils Kunden mehrmals am Tag nach einem Status an verschiedensten Stellen nachfragen und immer wieder neue Tickets produzieren und inzwischen die Techniker pro Woche einen Tag dadurch nur durch dessen Beantwortung verlieren. Dies ist auch nicht in Ihrem Sinne.

Wir reparieren Ihre Geräte so schnell wie möglich.
Wir informieren Sie über den Eingang, den Reparatur Start und unvorhergesehene „Schwierigkeiten und Nachbesserungen“, sowie die Fertigstellung bzw. den Versand. Zumal wir keine genauen Dauer Angaben machen können.

Danke für Ihr Verständnis!